Як екологічно давати правки, аби отримати топпродукт і не демотивувати креатора — гайд Sasquatch Digital

Як відбувається процес правок

Розпочнемо з основ. Правки — невіддільна частина створення практично будь-якого контенту. Тобто це абсолютно нормально. Справжній фахівець ніколи не буде проти правок як явища взагалі.

Зазвичай процес надання та роботи над корективами містить такі умовні етапи: 

1. Оцінка початкового продукту та перші правки. Коли відповідальна особа з боку клієнта оцінює роботу й вносить корективи. Найкраще робити це у форматі коментарів до конкретної частини контенту — про це поговоримо детальніше згодом.
2. Перегляд правок з боку виконавця. Цим може зайнятись або сам виконавець (якщо працюєте напряму), або менеджер. У будь-якому разі запитання та коментарі щодо правок будуть. Ставитися до них вороже не варто. Пам’ятайте, що триває робота двох дорослих і досвідчених людей — це про комунікацію, а не про слухняність та підкорення наказам.
3. Внесення правок виконавцем і повторна оцінка. Якщо проблема виникає, зазвичай це відбувається саме на цьому етапі. Правки можуть бути незрозумілими або розмитими. Клієнта знову і знову не влаштовуватиме результат, бо він уявляв його інакше. Виконавець зіштовхується із такою кількістю правок, що його метою стає задоволення клієнта, а не якісний контент.

Чому так стається?

Іноді компетенції виконавця просто недостатньо для того, аби виконати завдання так, як цього хоче клієнт. Деколи він сам ініціює некоректну комунікацію та відмовляється сприймати критику в будь-якому форматі. У такому разі жодні комунікаційні навички та компроміси не врятують — варто змінити підрядника. 

У цій статті ми розглянемо інший випадок: коли причиною невдач і проблем стає саме дискомунікація щодо правок. Її можна й потрібно виправляти. Найчастіше у неї такі причини:

• Відсутність попередніх домовленостей щодо процесу роботи. Скільки ітерацій (тобто етапів: правки — внесення — правки — внесення) виконавець робитиме безоплатно, а за що доведеться доплатити? Які дані має містити бриф, перш ніж він візьметься до роботи? Які у вас взаємні дедлайни щодо розгляду та надання правок? Усе це потрібно проговорити до початку роботи, а не тоді, коли виникнуть перші проблеми.

• Відсутність брендбуку та брифу. Це не забаганка, а офіційний документ, у якому має міститися усе, що знадобиться для успішної роботи. Мова про принципи, гайдлайни щодо зображень та розміщення логотипа, стоп-слова та tone of voice бренду. Без цього робота не матиме основи, на яку зможуть спертися обидві сторони, а з’ясування найбазовіших питань затягнеться надовго. 

• Застаріла інформація. Часто буває так, що клієнт доопрацьовує та навіть змінює підхід до контенту зі свого боку, але забуває довести до відома виконавця. Відповідно той продовжує працювати за попередніми підходами, адже не здогадується про зміни. Якщо ви оновили гайдлайн, контакти або будь-які інші важливі дані, повідомте про це виконавця. Класичний приклад — прохання посилатися на інформацію з офіційного сайту або брифу, яка насправді вже втратила актуальність, і десятки правок із цієї причини. Проблема вирішується просто: потрібно всього лише вчасно інформувати підрядників. 

• Бажання зробити точно, як у інших. Референси — це добре, а якісна кампанія чи приємні соцмережі конкурентів справді можуть надихнути на власний продукт. Проте гарний контент не копіює, а знаходить і доповнює своє у чужому. Не чекайте, що хороший фахівець, який поважає себе, задовольниться запитом на просту копію творчості іншого. Точно, як на референсі, навряд чи буде, але можна обговорити схожий стиль та подачу.

• Правки в невдалому форматі. Якщо правки потрібно писати текстом, навіщо люди придумали голосові? Ми відповімо: напевно, як знаряддя тортур, а не спосіб роботи. Правки повинні бути доступними фахівцеві у будь-якій ситуації (навіть без навушників) і збережені на випадок непорозумінь у форматі, до якого можна швидко та зручно повернутися у разі необхідності, скопіювати і поділитися.
  
  Текст (в ідеалі — повністю та на пошту, а не десятьма повідомленнями у месенджер) для цього є найкращим варіантом. Ніхто не шукатиме конкретну п’ятисекундну правку серед декількох голосових повідомлень, не згадуватиме телефонну розмову, що тривала годину й записуватиме ваш екран під час зідзвону, на якому ви «направляли» фахівця та на словах розповідали, чого хочете.

• Зіткнення авторитетів. Клієнт звертається до агентства або фахівця, адже довіряє їхній перспективі та експертності. Іноді йому важко змиритися з тим, що виконавець справді знає більше про те, як продати продукт, тому клієнт віддає перевагу власному баченню. Буває і навпаки: фахівець може ігнорувати думку клієнта на користь трендів та власного досвіду, незважаючи на те, що саме замовник знає продукт найкраще.

Довіра до фахівця і його точки зору — це не те саме, що сліпо погоджуватися на всі пропозиції та ігнорувати власні інсайти, аби нікого не образити.

Це насамперед про повагу до думки, яку ваш виконавець може (і повинен) довести досвідом і прикладами, та можливість спокійно делегувати відповідальність. Якщо ви ще не готові цього робити, можливо, варто розглянути роботу з in-house фахівцями.

На щастя, такі проблеми розв’язуються простою розмовою, декількома чесними відповідями на болісні запитання та більш здоровим розподілом відповідальності між виконавцем і клієнтом. Але що робити, якщо це не допомагає, а просто займає час і ресурс команди з обох боків? Про це ми вирішили запитати у фахівців напряму.  І дізналися багато про те, які правки заважають працювати, а які налаштовують на продуктивну роботу.

Чому правки бувають невдалими

Щоб відповісти на запитання у попередньому абзаці, ми опитали невеличку фокус-групу фахівців про ставлення до правок та їхнього впливу на роботу.  До неї увійшли 32 копірайтери та дизайнери. Серед них як співробітники Sasquatch Digital, так і люди з-поза меж агентства.

Тож далі буде не лише текст, а й трохи статистики. Безперечно, вона не є показовою для всього ринку, та може не стосуватися конкретно вашого випадку — ділимося тенденціями й власним досвідом.

За правки відповідають багато людей

Звісно ж, це нормально, коли за перевірку з боку клієнтів відповідають декілька людей. Для одного фахівця буває забагато і роботи, і відповідальності. Перестає бути нормальною ситуація, у якій немає єдиного відповідального саме за передачу правок виконавцеві, тож вони неминуче суперечать одна одній. 

Якщо один представник з боку клієнта хоче синій фон, а інший виправляє його на зелений, кого з них слухати? Цього не знають і 60% опитаних, які вказали, що їхній контент іноді коригують декілька людей, а ще 40% респондентів, у яких така ситуація виникає часто або майже завжди.

Суперечливі правки можуть виникати ще й через застарілу інформацію у брифі, зміни у меседжі або завелике навантаження, через яке клієнт просто забуває про попередні вказівки та домовленості. Такі ситуації — не рідкість. Половина респондентів нашого опитування поділилася, що часто отримують суперечливі правки в контексті брендбуку, брифу та вказівок клієнта. Ще 40% зіштовхуються з подібним час від часу.

Загальні або двозначні правки замість конкретних

Звикли писати просто: «Текст не читається» або «Можна якось більш стильно»? Маємо погані новини: такий підхід не допоможе, а радше ускладнить роботу із будь-яким типом контенту. Кожна правка має містити відповідь на два запитання:

• Що не подобається?
• Як має бути натомість?

Це формула конкретного та продуктивного зауваження до роботи. Можна додати ще й питання «чому…». Проте без жодного із двох пунктів вище правка викликає більше запитань, аніж відповідей.

Не забувайте про контекст: навіть хороший фахівець може потребувати продуктивного та конкретного уточнення.

Тож замість писати: «Нумо в прикладі замінимо картинку», спробуйте уточнити: «Потрібно замінити фото ілюстрацією». Із цим твердженням погоджуються половина опитаних, які отримують загальні, а не конкретні правки часто або майже завжди. Ще 50% з таким зіштовхуються рідко або іноді.

Історія, що ніколи не закінчується

Чи був у вас контент, який ви ніяк не могли довести до ладу? Одна ітерація правок перетворилася на три, три — на п’ять. Врешті-решт ви не можете виправити один допис або віжуал протягом місяця? Це не дуже нішевий фільм жахів, а сувора реальність. Чому так?

Тут усе просто: із часом контекст і попередні ітерації правок втрачаються як у замовника, так і у виконавця.

Стаються ситуації, коли контент виправляється по колу, то повертаючись у початкову форму, то відхиляючись від неї. У цю гру можна грати довго, але навіщо?

Намагайтеся не затягувати із часом, а також, перш ніж віддавати правки, висловити відразу всі зауваження (конкретно і продуктивно) й повертатися до питання щонайбільше один-два рази після цього. Якщо результат не задовольнить, разом із виконавцем згадайте мету, меседж і проблему контенту або кампанії в цілому та озвучте зауваження на зустрічі. Так буде легше переконатися, що ви рухаєтеся в одному напрямку.

Емоції замість продуктивності та пасивна агресія

Емоційна складова роботи настільки ж важлива, як і інші. Іноді саме вона складає більшість враження про клієнта у виконавців. Йдеться про гігієну спілкування, робочу етику та банальну повагу до фахівця.

Тут правило просте: не залишайте коментарів і зауважень на емоціях та у формі, у якій вам особисто не хотілося б отримати фідбек. Наприклад: «А вам самим подобається те, що ви зробили?». Звісно, подобається — інакше вам цього б не пропонували. Або: «Якби ви читали бриф, ви б знали, що ми так не робимо, але, здається, це не так». Фахівець читав бриф — інакше результат був би буквально протилежним, а не відрізнявся б від побажань одним елементом. 

Не ставте фахівця у позицію, де йому відразу потрібно захищатися та обґрунтовувати власну думку.

Саме це він і буде робити, замість того аби думати над помилками та працювати задля покращення результату. Негативна мотивація працює значно гірше від позитивної, а також викликає зайвий стрес, тривожність, напруження. У перспективі це означає зниження продуктивності та постійний дискомфорт на робочому місці. Погодьтеся, приємніше почути: «Якщо ти постараєшся і гарно виконаєш цю роботу, поговоримо про премію», а не щось на кшталт: «Ще одна правка, і тебе звільнено».

Ми чудово розуміємо: робочі моменти бувають різними, і всі ми люди, які іноді не стримуються. Проте момент минає, а осад від болісних зауважень залишається та впливає на подальшу роботу. Намагайтеся не критикувати тексти, зображення або інші аспекти роботи у форматі, який вам особисто чути було б неприємно. 

Усі з опитаних отримували емоційні правки. Детальніше про це — на інфографіці. Перша діаграма стосується емоційних правок загалом. Друга ілюструє те, який відсоток опитаних зіштовхувався саме із пасивно-агресивними зауваженнями.

Підсумуємо два попередні блоки, перш ніж переходити до висновків.

1. Перед тим, як давати завдання, домовтеся про усі нюанси процесу роботи. Прослідкуйте, аби інформація, яку ви надаєте виконавцям, була актуальною.
2. Надавайте правки та додаткову інформацію у форматі, зручному і вам, і виконавцеві. Бажано, аби за це відповідала одна особа з вашого боку, а не декілька.
3. Уникайте загальних, двозначних, надміру емоційних правок. Вказуйте, що не подобається, та що має бути натомість.
4. Не надавайте фідбек у форматі, у якому не хотіли б отримати його самі.

Як не втратити виконавця через правки

Можливо, ви досі вважаєте, що правки — це просто частина роботи, яка не дуже сильно на неї впливає, та не може бути постійно приємною. Перша частина цього твердження — абсолютна правда. Без правок все ж нікуди. А ось із другою є проблема: правки впливають на роботу значно сильніше, ніж вам може здатися. Для виконавця це чи не половина процесу та величезна мотивація (або демотивація, якщо правки некоректні).

Згідно з дослідженням:

• 50% опитаних вказали, що проблематичні правки іноді їх турбують чи засмучують. 
• На 20% це впливає так сильно, що заважає працювати ефективно, але вони продовжують. 
• 10% після некоректних правок тимчасово не можуть працювати взагалі. 
• Ще декілька опитаних фахівців поділилися, що такі правки змушують витрачати зайвий час на доведення власної правоти та пояснення. Це також гальмує роботу.

«Ну, це робочі моменти. Я ж плачу гроші, отже, маю право на вимоги», — можливо, скажете ви. Справді, існує думка, що клієнт завжди правий, а виконавець має задовольнити його потреби. Певною мірою це так: більшість прохань та запитів не будуть проблемою для досвідченого фахівця. Ми завжди готові піти назустріч, аби зберегти хороші взаємини.

Проте, на щастя, сьогодні у кожного з нас є вибір: ми маємо право працювати з тими, з ким хочеться, і навпаки.

Якщо ви маєте проблеми із правками та свідомо обираєте не змінювати фахівця, але не відмовляєтеся від некоректної комунікації, не дивуйтеся, якщо інший вибір виконавець зробить за вас. Він буде на користь спокою і комфорту — тобто психічного та емоційного здоров’я. Тому виконавець може піти навіть через таку, здавалося б, дрібницю, як правки. Стосується це не тільки фрилансерів, але й агентств. Останні бережуть фахівців та поважають себе, а тому готові попрощатися із токсичними клієнтами.

Це доводить і наше опитування: лише 20% фахівців ніколи не хотіли відмовитися від роботи з клієнтом через некоректні правки. Водночас 20% таки зробили це хоча б раз (серед них — і авторка статті). Ще 60% хотіли піти на цей крок, але не змогли через особисті або робочі обставини. Чи буде такий фахівець працювати на повну силу, креативити та викладатися? Швидше всього, він піде, щойно обставини зміняться. Наприклад, коли у штат візьмуть людину, на яку можна буде перекласти проблемний проєкт, на іншому місці запропонують кращу платню або умови.

На основі опитування можемо зробити висновок: більшість респондентів живуть у робочому режимі некоректних правок. Це не пусті слова та не перебільшення. 80% опитаних хоча б раз, але зіштовхувалися з усіма проблемами, описаними вище. Це призвело до того, що кожен п’ятий відмовлявся від роботи із принаймні одним клієнтом саме з такої причини. Повірте: жодну людину, яка працює із контентом, такі цифри не здивують.

Замість висновків

Будьмо чесними: ми вже давно залишили позаду етап, на якому виконавцям, аби отримати гроші та хороше портфоліо, потрібно терпіти некоректне ставлення, якщо їх не змушують обставини або, скажімо, контракт.

Односторонній та наказовій комунікації: «Мені байдуже. Я кажу — ти робиш», — вже давно немає місця у здоровій співпраці.

Зрештою, справа не лише в цьому. Навіть найкращий фахівець, що розгубив бажання пропонувати власну експертизу та банально стомився сперечатися на кожному кроці, буде робити необхідний мінімум, який вам потрібен, і виконуватиме завдання. Проте він не стане справжнім фанатом і послідовником вашого бренду. Така людина не горітиме справою, не штормитиме ідеї поза робочим графіком, не розповідатиме про ваш кейс знайомим і не хвалитиметься ним у соцмережах.

Однак навіть у цій ситуації клієнт — не діснеївський злодій, що потирає руки та шукає невинних жертв серед молодих фахівців. Ми знаємо, що більшість цих помилок замовник припускається випадково або несвідомо, і не тримаємо образ. Тож якщо під час прочитання ви раптом усвідомили, що певні пункти статті стосуються вас, радимо просто зараз відкрити Google Meet і призначити зустріч із виконавцем. На ній можна поставити всі запитання, з’ясувати непорозуміння та впустити до вашої співпраці трішки свіжого повітря. Віримо: вам це вдасться!

Реклама у Vector

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter