Досвід і думки

Все, що ви хотіли спитати в оператора кол-центру, але соромились

02 Серпня 2019, 11:26
8 хв читання
Матеріал успішно додано в закладки Досягнуто максимальної кількості закладок
Додати в закладки

Будь-яку статтю можна зберегти в закладки на сайті, щоб прочитати її пізніше.

Нина Дэй
Ніна Дей Журналістка, автор спецпроєктів для Vector
Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.
Режим читання

Режим читання збільшує текст, прибирає все зайве зі сторінки та дає можливість зосередитися на матеріалі. Тут ви можете вимкнути його в будь-який момент.

У рубриці #тижпрофесіонал ми спілкуємося з людьми різних професій: розпитуємо їх про буденні обов’язки, стереотипи й те, про що більшість питати соромиться. Сьогодні ми випускаємо завершальний матеріал цієї рубрики — сповнений гумору та «жизи». Ми подзвонили на гарячу лінію у канадський кол-центр. На всі кумедні та наївні питання відповідає операторка з кодовим ім’ям Лінда.
Лінда (ім’я змінено) закінчила Київський національний лінгвістичний університет, поїхала працювати в Китай, а коли повернулася — пішла працювати до кол-центру іноземної аптеки з англомовними клієнтами.

Чому ти пішла працювати до кол-центру?

Минулого літа я отримала диплом бакалавра та відразу поїхала працювати вчителькою англійської до Китаю. По поверненню місяць сиділа вдома і думала, що робити далі. Я пішла працювати до кол-центру, щоб прокачати комунікативні навички і не просити грошей у батьків.
За кілька місяців роботи я почала краще розуміти та говорити англійською, адже кожного дня спілкувалася з людьми з США, Канади та Великобританії. У людей з різних регіонів різний акцент, розмовляти з ними важко. Звісно, в мене була інструкція, але інколи клієнт ставить неочікуване питання і я починаю імпровізувати. Я навчилася не соромитись, заспокоювати грубіянів і розрулювати нетипові ситуації.

Про що тебе питали на співбесіді?

Перед співбесідою я дивилась на YouTube відео одного американця, який вже 12 років працює у кол-центрі. Він сказав: «Якщо ви вмієте дихати — вас візьмуть».

Головна вимога — мінімальний рівень англійської. В Україні у кол-центр йдуть студенти, адже це низькооплачувана робота зі зручним графіком. Часто працівники звільняються через місяць-два, бо погано володіють англійською і не можуть зрозуміти клієнта. Попит на роботу високий, а досвідчених операторів немає, тому беруть всіх.

Який вигляд має робота у кол-центрі зсередини?

Перші 2 тижні я вчилася. Усі важливі для роботи матеріали склали докупи у таку собі «Вікіпедію». Було важко, адже я сиділа і читала інформацію, яка ніколи не знадобилася б мені в реальному житті. Голова пухла, але я намагалась усе запам’ятати, щоб потім не помилятися.
У нашому кол-центрі діє навчальна система, де на кожну типову помилку прописані коментарі, а ще у кожної помилки є свій ціновий рейтинг. Оператори-аналітики записують усі твої помилки за місяць, а потім віднімають цю суму від зарплати. Наприклад, у травні з мене списали $67.
Операторам, звичайно, такі грошові штрафи не подобаються, адже ми розраховуємо на одну зарплату, а отримати можна зовсім іншу суму, це складно передбачити. Гроші нам видають у конвертах у валюті по $100, а різницю від помилок — у гривнях.

Що входило до твоїх обов’язків? Ти працювала на вхідних чи вихідних дзвінках? Яка тематика твого кол-центру?

Я працювала оператором кол-центру для онлайн-аптеки, яка розсилає ліки по всьому світу, крім країн СНД. Останні два тижні я працювала і на вихідних, і на вхідних дзвінках: обробляла запити з Європи та Америки.
Моє головне завдання — обробити замовлення та перевірити його на шахрайство за певними критеріями. Зазвичай я перевіряла адресу замовника, його дані, телефон, шукала будинок на Google Maps, щоб це раптом не виявилась лікарня. У нас є доступ до програм, де можна перевірити цю інформацію — у Штатах це довідники про людей, про кількість прописаних людей у будинку тощо.
Замовлення з пострадянських країн ми блокуємо — політика компанії не дозволяє поширювати товари на замовників звідти. Я точно не знаю, чому, але припускаю, що це пов’язано з відпуском ліків без рецепту. На сайті нашої онлайн-аптеки є безліч препаратів: від антидепресантів до віагри, це нелегальний бізнес.

З тобою сварилися телефоном?

Так, і часто. Зазвичай це люди, яким прийшов спам — його розсилають автоматично, навіть тим, хто ніколи нічого у нас не замовляв. Через тематику цих повідомлень — збільшення члена тощо — люди дуже зляться. Вони телефонують і матюкаються, вимагають їх відписати і кидають трубку. Прикол у тому, що доки людина не назве свій e-mail та сайт, про який йдеться у спамі, ми не зможемо її відписати.

Одного разу дзвонив священик зі Штатів і казав: «Люди добрі, відпишіть мене від цього! Ці листи з членами надходять усім моїм прихожанам, це сором!».

А пранкери вам телефонують?

Пранкери — ні. Лише ті, кому від нас приходить спам 18+, поводяться агресивно.
Ми розігруємо одне одного, можемо зателефонувати новачкам і ставити настільки складні питання, що у них голова розривається. Інша категорія — літні чоловіки, які замовляють віагру. Вони телефонують, щоб упевнитися, що замовлення дійде їм вчасно.

Такі клієнти говорять: «Я їду зі своєю hot baby на Багами, то мені треба, щоб у такі й такі числа була доставка, інакше ви зіпсуєте мені вікенд».

Чи зручно працювати, коли навколо ще 30 людей і всі говорять?

Незручно, ми сидимо поруч і чуємо розмови один одного. А коли ніхто не дзвонить, оператори говорять між собою, жартують і перекрикуються.
За легендою, наш кол-центр знаходиться в Канаді. Тому ми вигадуємо, що я емігрант, переїхав з Молдови. У жодному разі не можна говорити, що я з України чи Росії — це заборонено, але ніхто не пояснює чому. Іноді щоб підловити нас, клієнт, може спитати, яка зараз погода в такому-то місті Канади? На такі питання у нас заготовлені шпаргалки і відкрита вкладка з прогнозом погоди. Обманюємо професійно.

Розкажи про операторські факапи: забувала натиснути на hold або-що?

У мене смішних факапів не було. Іноді я просто не розумію акцент клієнта — тоді перемикаю його на іншого оператора.

Був один хлопець, якому подзвонив клієнт — і мовчав. То хлопець і каже «сука блять нахуй» прямо у слухавку, а на тому кінці дроту американець відповідає: «What? I don’t understand you, can you speak English?». Оце зальот, бо супервайзер обов’язково напише про це у картці оператора, буде штраф.

В іншої колеги — дівчини з поганою англійською, був факап, коли запис її розмови слухали всі. У її клієнта чи-то був складний акцент, чи-то він був накурений — важко було розібрати. Він спитав, де ми знаходимося, вона відповіла за протолоколом, що у Канаді, місто таке-то. Він далі запитує: то я можу у вас замовити маріхуану? У нашій аптеці можна замовити ліки без рецепту, але маріхуани в нас немає. А вона йому каже: так, у нас все можна. Він п’ять разів перепитав, а вона п’ять разів йому підтвердила. Потім дівчину вичитували за це, бо це дуже жорсткий проступок.

Наскільки це психологічно важка робота?

Ми не можемо передбачити, який настрій буде в людини на іншому кінці дроту. Коли це вхідні дзвінки, негатив йде лише від тих, хто отримав спам. Між собою ми називаємо цих людей смердючками і абстрагуємося. Коли я сама комусь телефоную, щоб оцінити рівень сервісу абощо, там є дві крайнощі. Або тобі відповідатимуть без ентузіазму, або навпаки — це буде дуже ввічлива людина, яка заряджає гарним настроєм.
Я б не радила йти працювати до кол-центру людям, які дуже близько все беруть до серця. Треба бути стресостійким до конфліктних клієнтів. Якщо додати до цього погане знання мови, постійні перевірки з боку супервайзерів, бути психологічно адекватним дуже важко.

Чи відрізняється рівень українських кол-центрів від вашого — теж українського, але націленого на зовнішній ринок?

Українські кол-центри на внутрішній ринок надають значно гірший сервіс, ніж ми на закордон. Можливо, це пов’язано із нижчими зарплатами.

У нас все чітко структуровано, політика компанії зобов’язує не завершувати дзвінок, доки ми не допоможемо. Якщо є проблеми з замовленням (воно не дійшло або упаковка розірвана), то ми повертаємо гроші і надсилаємо товар власним коштом. Хоч буває, що людина нас обманює і хоче тримати більше пігулок за менші гроші.

В українському внутрішньому кол-центрі тобі скажуть: «Нічого не знаю, допомогти не можу, їбись сам як хочеш».

Знайшли помилку? Виділіть її і натисніть Ctrl+Enter

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ
Досвід і думки
Як створити MVP за вісім тижнів — покроковий гайд на прикладі інвестиційної платформи
Матеріал успішно додано в закладки Досягнуто максимальної кількості закладок
05 Лютого 2023, 12:00 15 хв читання
Досвід і думки Меми, TikTok та нові стікери. Векторівські SMM-підсумки за 2022 рік
Меми, TikTok та нові стікери. Векторівські SMM-підсумки за 2022 рік
Матеріал успішно додано в закладки Досягнуто максимальної кількості закладок
28 Грудня 2022, 16:00 5 хв читання
Досвід і думки Лагідна «українізація»: як Cpamatica уже шість місяців купує в офіс виключно українське
Лагідна «українізація»: як Cpamatica уже шість місяців купує в офіс виключно українське
Матеріал успішно додано в закладки Досягнуто максимальної кількості закладок
25 Грудня 2022, 10:00 8 хв читання
Досвід і думки
Відчути себе сапортом. Як SupportYourApp створили маніфест про підтримку, і що з цього вийшло
Матеріал успішно додано в закладки Досягнуто максимальної кількості закладок
04 Грудня 2022, 10:00 8 хв читання
Завантаження...